Dans un article précédent nous évoquions les composantes des entreprises qui gagnent, celles qui font la différence, qui sortent “du lot” ; cette notion de culture client fait partie des constantes de ces structures qui font la différence.

Celles qui ont ancré durablement des pratiques et des process autour de la relation client, à tout niveau hiérarchique, en mode transversal, tant sur le plan externe qu’interne dans les rapports entre services, gagne plus vite et plus durablement.

Il s’agit bien entendu de remettre en cause ces pratiques en captant ce qui fonctionne ainsi que les tendances et évolutions de l’environnement dans lequel l’entreprise évolue. Ces entreprises savent que sortir de l’ornière se fait « par le haut » avec les clients et non en ne réalisant que des économies (puissent-elles être néanmoins passagères).

Comment développer cette culture à l’interne de sorte que chaque membre de l’équipe à n’importe quel poste, soit sensible à ce que son travail serve la relation client ? Le terme de culture client sous-entend donc que la priorité à donner à la satisfaction du client soit réellement partagée par les collaborateurs et que ce « partage de vue » soit généralement le résultat d’une histoire ou tradition d’entreprise (plus ou moins récente) tournée vers cette satisfaction.

Culture client : mode d’emploi

• Déterminer le niveau de maturité de l’entreprise sur ce sujet : cette notion fait-elle ou non partie de son ADN ?
• Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise.
• Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe.
• Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service.
• Fixer des orientations claires et partagées par tous : associer les collaborateurs à la réflexion autour de l’amélioration du service client.
• Identifier quels sont les bénéfices liés par cette culture client (en interne et pour vos clients).
• Mettre en place un calendrier des actions à engager et y inscrire des indicateurs clés de réussite.
• Utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace.
• Apprendre à diffuser la culture client à l’interne pour assurer les messages externes
• Identifier quelles clés activer pour motiver et impliquer davantage les équipes sur ce sujet.
• Être en mesure de définir les critères de savoir-faire et savoir-être concernant la culture client.
• Comment optimiser sa communication (interne et externe) et valoriser sa culture client (interne et externe) ?

Et bien entendu, il faut définir le plan d’accompagnement des équipes.

• Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ?
• Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manœuvre, évolution du rôle du manager

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A l’ère du renforcement tous azimuts des compétences clés pour “tenir le poste”, où en êtes-vous de l’identification de vos propres talents ou de ceux de vos équipiers ? Il s’avère parfois difficile de répondre à cette question, pour soi-même ou les autres et cela donne une première piste sur les réflexions à mener au sein de l’organisation pour rendre plus cohérente et efficace l’action individuelle et collective.

Mais que dire du mental de chacun ? Celui qui possède un “mental fort” est plus performant, plus endurant, plus solide pour faire face à l’adversité, plus concentré sur ses objectifs et efficace dans ses réalisations. Le mental est un savant mélange d’ingrédients qui, combinés et travaillés un à un, rendent celui qui les réunit à l’instant “T” bien plus performant que ses pairs ou ses concurrents.

L’entreprise ne mise pas assez sur cet axe de développement des individus qui la composent. Le mental fait pourtant la différence individuelle et la consolidation du collectif : comment imaginer réunir et s’appuyer sur des connaissances ou des compétences clés si nous sommes désemparés, incapables de faire face à certaines situations ou lorsque nous sommes trop facilement remis en cause dans nos positions ?

La mobilisation de ces ressources propres à être “plus fort” et “plus constant” dans l’effort est le liant indispensable entre l’activation naturelle des savoir- faire ou des acquis et le comportement juste, précis et approprié dans la fonction ; c’est une des clés de succès des entreprises qui “gagnent” aujourd’hui et des individus qui font la différence, dans tous les domaines…

Si vous souhaitez aider vos équipes et vos collaborateurs à faire la “petite” différence entraînant plus de performance, prenez le temps de vous pencher sur ces sujets avec eux…

Prendre plaisir… le seul fait de savoir que dans sa mission il existe une part intégrante de quelque chose qui vous nourrit profondément et vous donne du plaisir et un élément de boost puissant.

Gérer sa « douleur » tel un sportif…dans l’inconfort d’une mission parce que ça « ne marche pas comme on voudrait », parce que l’environnement de la situation est différent de ce que l’on attendait, parce qu’on ne se sent pas totalement « aligné » et en capacité de mettre en œuvre l’ensemble de ses forces, il s’agit de focaliser sa conscience sur autre chose quelques instants…on se détache alors des éléments bloquants.

Avoir une mission, un projet…au-delà d’un objectif “de base” il s’agit de voir plus loin, de définir, voir, ressentir ce qui est encore plus important pour soi, une fois cet objectif atteint.

Gérer son dialogue intérieur…ou monologue interne, correspond à la façon dont on se parle à soi-même. C’est ce qui se passe dans notre esprit, ce sont les pensées permanentes que nous suivons. Ces dialogues permanents, qu’ils soient intériorisés ou exprimés, ont une influence sur soi. Cette façon de se parler est fondamentale car elle va déterminer comment on va interpréter le monde qui nous entoure, nos émotions.

Visualiser régulièrement et positivement les évènements…plus on se projette positivement dans l’histoire, plus on crée et visualise son scénario de vainqueur, plus on ancre en soi le positif et plus on se donne de chances de réussir lors de l’évènement.

Il s’agit de s’entraîner à ces pratiques régulièrement pour soi, en comprendre les effets, puis avec son équipe : vous verrez alors des changements conséquents sur la façon d’agir et de se comporter de vos collaborateurs.

Enfin, inspirez-vous des meilleurs…

En 2002 l’étude menée par le professeur Graham Jones à l’université de Galles devait démontrer ce qui composait la force ou résistance mentale. Celle-ci permet aux meilleurs athlètes notamment de rester concentrés sur l’objectif, de contrôler mieux leurs mouvements et leurs pensées et d’être plus performants que d’autres lorsqu’ils sont sous pression.

Ont été ainsi mis à jour 12 paramètres distincts ayant un impact prépondérant dans la résistance mentale de l’athlète contribuant à atteindre sa performance :

• 1. Avoir une foi inébranlable dans sa capacité à atteindre ses objectifs.
• 2. Rebondir sur ses revers de performance en les utilisant de façon à accroître sa détermination à réussir.
• 3. Avoir une foi inébranlable dans le fait de posséder des qualités uniques et des capacités à être meilleur que les autres.
• 4. Posséder un désir profond et des motivations internes fortes pour réussir.
• 5. Rester totalement concentré sur le geste ou la tâche à accomplir malgré l’environnement.
• 6. Reprendre le contrôle psychologique suite à des évènements inattendus et incontrôlés.
• 7. Repousser les frontières des douleurs physiques ou des émotions, tout en maintenant la technique et l’effort, que ce soit en compétition comme à l’entraînement.
• 8. Accepter que l’anxiété liée à la compétition existe et qu’elle est inévitable et que l’on est capable d’y faire face.
• 9. Rester serein et indifférent aux bonnes ou mauvaises performances des autres.
• 10. Passer outre la pression de la compétition et des enjeux.
• 11. Rester totalement centré et indifférent aux pensées liées à sa vie personnelle.
• 12. Etre en capacité de switcher “on” et “off” sur la discipline lorsque nécessaire.

Ces paramètres constituent une base essentielle pour permettre à chacun de se dépasser et d’aller chercher son potentiel profond ; ils peuvent être activés ensemble ou séparément pour s’entraîner à les intégrer chaque séance un peu plus et ainsi les consolider personnellement.

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