Comment développer la culture client au sein de l’entreprise ?
La difficulté des entreprises à sortir de l’ornière, la nécessité de se montrer toujours plus efficace que ses concurrents, la pression permanente liée aux enjeux économiques sont autant de facteurs qui accentuent fortement le rythme imposé aux collaborateurs dans une pression toujours plus grande sur les résultats à obtenir.
Dans un article précédent nous évoquions les composantes des entreprises qui gagnent, celles qui font la différence, qui sortent « du lot » ; cette notion de culture client fait partie des constantes de ces structures qui font la différence.
Celles qui ont ancré durablement des pratiques et des process autour de la relation client, à tout niveau hiérarchique, en mode transversal, tant sur le plan externe qu’interne dans les rapports entre services, gagne plus vite et plus durablement.
Il s’agit bien entendu de remettre en cause ces pratiques en captant ce qui fonctionne ainsi que les tendances et évolutions de l’environnement dans lequel l’entreprise évolue. Ces entreprises savent que sortir de l’ornière se fait « par le haut » avec les clients et non en ne réalisant que des économies (puissent-elles être néanmoins passagères).
Comment développer cette culture à l’interne de sorte que chaque membre de l’équipe à n’importe quel poste, soit sensible à ce que son travail serve la relation client ? Le terme de culture client sous-entend donc que la priorité à donner à la satisfaction du client soit réellement partagée par les collaborateurs et que ce « partage de vue » soit généralement le résultat d’une histoire ou tradition d’entreprise (plus ou moins récente) tournée vers cette satisfaction.
Culture client : mode d’emploi
- Déterminer le niveau de maturité de l’entreprise sur ce sujet : cette notion fait-elle ou non partie de son ADN ?
- Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise.
- Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe.
- Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service.
- Fixer des orientations claires et partagées par tous : associer les collaborateurs à la réflexion autour de l’amélioration du service client.
- Identifier quels sont les bénéfices liés par cette culture client (en interne et pour vos clients).
- Mettre en place un calendrier des actions à engager et y inscrire des indicateurs clés de réussite.
- Utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace.
- Apprendre à diffuser la culture client à l’interne pour assurer les messages externes
- Identifier quelles clés activer pour motiver et impliquer davantage les équipes sur ce sujet.
- Être en mesure de définir les critères de savoir-faire et savoir-être concernant la culture client.
- Comment optimiser sa communication (interne et externe) et valoriser sa culture client (interne et externe) ?
Et bien entendu, il faut définir le plan d’accompagnement des équipes.
- Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ?
- Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manœuvre, évolution du rôle du manager
